Creating Customer Experience with B.E.S.T

Mempunyai pengalaman berharga menjalankan pekerjaan sebagai Customer Service membuat saya bertemu dengan berbagai karakter manusia dengan strata, umur maupun titik perbedaan lainnya yang kaya akan pelajaran. Begitupula dengan mengatur serta membuat konsep pelayanan yang sekiranya dapat meningkatkan value dari sisi berbeda didalam suatu perusahaan.
Disini saya ingin berbagi sedikit pandangan konsep dari sisi pelayanan terhadap pelanggan, yang sebagian besar saya dapatkan setelah terjun langsung didalamnya, semoga dapat membantu dan bermanfaat bagi pembaca. Konsep tersebut saya namakan BEST, berikut garis besarnya :
Creating Customer Experience with B.E.S.T

"Mengapa Customer Experience?"
Dengan menciptakan atau menuju langsung pada "Customer Experience" dalam pelayanan, kita akan mendapatkan :
1. Image Produk dan Pelayanan yang baik
2. Pelanggan yang Loyal
3. Pelanggan yang puas
4. "Story Of Mounth" yang positif
5. Tujuan predikat "Perusahaan yang dapat dipercaya"

Tujuannya adalah :
Terciptanya, Tercapainya dan Terbentuknya "Hubungan yang lebih baik ( mengerti ) dengan pelanggan demi peningkatan kualitas dan revenue perusahaan".

"Apakah B.E.S.T?"
- Better quality Resources
- Enhanced Service
- Service Standardization
- Team work structure organization

Better Quality Resources

* People
Peningkatan kompetensi Front Liners Team pada khususnya dan Indosat pada umumnya sebagai komitmen total untuk membangun Kepercayaan, Keterbukaan, Motivasi dan Kerjasama sebagai implementasi “Customer Focus” melalui :
   -  Skill Training
   -  Product Training
   -  Motivation Training
   -  Team Building Training 

* Infrastructure

Peningkatan dan mempertahankan kualitas pemeliharaan infrastruktur sebagai “core” support jasa layanan. 

   •  IT support system terintegrasi 

   •  Jaringan yang baik dan memenuhi standart 

   •  Billing System and Backbone

   •  Dan lain-lain 

Enhanced Service

Program – program pemberian pelayanan yang lebih kepada masyarakat  sebagai implementasi penanaman image yang baik dari pelanggan dan calon pelanggan sehingga dapat memberikan nilai untuk perusahaan juga pengenalan akan jasanya.

   • “On Your Spot” Service Program

   •  Community Service Program

   •  Social Service Programs

   •  Dan lain-lain

Service Standardization

   •  Standar Greeting

   •  Standar Informasi & Penanganan Komplain

   •  Standar Penampilan & Seragam

   •  Standar Waktu Layanan

   •  Standar Fisik & Perangkat Galeri

   •  Standar Service Level

"Team Work" Organization 

Struktur organisasi "Team Work" meliputi adanya :

1. Manager

2. Supervisor ( Inbound ) & Supervisor ( Save and Retention )

3. CSR / Agent

    - Point Of Present

    - Account Maintenance

    - Save and Winback

    - Loyalty Retention

Dengan semua ini diharapkan agar perusahaan dapat mencapai"goal"nya dari 

bantuan sisi pelayanan yang lebih baik.

"Memberikan Pelayanan untuk Kehidupan Kita yang Lebih Baik"